客户成功

客户成功（Customer Success Team）通过与客户接触，对客户进行有效的培训、咨询、指导来帮助客户实现业务。

客户成功是一个辩证统一的工作，即让客户得到超出期望的回报的同时，我们的回报就自然发生。

客户成功在微观上是指通过与客户建立一个“一对一”连接后，再进行有效率的沟通，实现双方的沟通目标，目标完成后释放连接。

做什么？

关心客户

自始至终关心客户，真诚的为客户着想，是这个团队存在的首要价值：

• 始终假设您是负责确保客户成功的人。

• 在支持客户时，任何问题、事件或损失都是 Websoft9 的损失

  • 当客户遇到麻烦或停机时，请像 Websoft9 遇到停机时一样紧急采取行动。
  • 当客户失去生产力时，请以与 Websoft9 失去生产力相同的紧迫感采取行动。
  • 客户系统上的应用可能影响到成千上万个用户，其紧迫性与 Websoft9 每天损失 100万 相同。
  • 无论他们付给我们多少钱，这种待遇都是平等的。

• 问题得不到有效解决时，需尽快升级，哪怕让 CEO 参与进来也在所不惜，尽早为客户提供所需的所有资源。

• 不仅关系具体的问题，同时也要关心问题可能给客户带来的岗位或业绩的损失

请记住，作为客户成功的成员，当某人遇到问题或疑问时，我们是第一个与他们互动的人。因此，我们有责任代表公司并确保我们正确展示自己。因此，我们应：

• 始终保持友好和尊重
• 对新想法和观点持开放态度
• 自己不知道的，可以随时询问其他人再向客户解释，不要显得知识过于单薄
• 有必要的拒绝，需尽可能委婉（但尝试建议解决方法，并在必要时升级到高级）

在 Websoft9 的职责

客户成功集成了工程和销售两个部门职责，工作具有立体性，更需要多面手：

• 了解产品以及根据产品文档直接解决客户问题
• 善于让研发工程师参与到复杂问题中，努力推动解决问题，体现极高的克服困难的素养
• 总结用户需求并反馈至产品团队（扩大客户的声音）
• 在提供良好用户体验的同时，考虑支持成本
• 优秀的应用架构能力，有能力为客户提供较为合适的多产品组合方案，让客户明确技术实践路线

为客户提供哪些价值？

创业早期，Websoft9 采用产品收费+人工免费的模式，在运营将近 1 年后，发现难以为继。后面复盘反思的时候，我们越发坚信：理性的企业客户对降本增效具有天然需求，并愿意为此付费以获得优秀的产品和服务。

实际上，Websoft9 为客户提供了一些看得见的价值：

1. **及时性：**及时性指发布的第一时间就可以获得，现实中看电影、火车站的VIP等。对于 Websoft9 来说，及时性就是最新版本。
2. **个性化：**个性化即特别，即满足用户的个性化需求。对于 Websoft9 来说，可以通过服务和交付满足用户需求至关重要。
3. 解释性： 产品文档就是最好的解释性，没有产品问题，客户就无法很方便的使用和维护。
4. **可靠性：**产品可靠，质量稳定
5. **易取性：**订阅即使用，删除即停止付费
6. **实体化：**在线人工客服、直播以及线下交流会都是实体化的象征
7. **可参与：**开源软件的用户参与研发，用户赞助都是一种极好的体验
8. **可寻性：**寻找选型是极其关键但难度非常大的事情。对于 Websoft9 来说，我们让客户很方便的找到用应用是重要的价值体现。

站在用户使用软件的生命周期来看，我们在各个阶段提供的价值，就能够获得用户的拥护。

接触点指南

多个客户接触方式，组合使用：

电话

首选沟通方式，以便可以快速了解用户需求。 目前所有外部来电首先会直拨（或转接）到0731-82183159。

邮箱

[email protected]

聊天

采用企业微信中的：在线客服（免加好友）、群聊和加好友一对一沟通等三种方式。

群聊中 Websoft9 最少有三个参与角色：Owner，技术工程师，商务专员

群聊命名规范：

• 面型客户：××公司专属服务群-Websoft9
• 面型客户：××公司合作群-Websoft9

工单

Websoft9 客户成功系统工单和阿里云工单。

收到工单之后，如果不是明确的问题，请立即电话联系客户：

1. 电话中充分了解客户问题
2. 使用企业微信加客户为好友，并将客户信息录入到 CustomerSS 系统
3. 通过企业微信解决客户问题

在线调研

通过客户成功系统发起针对性的调用

产品群聊

通过专属的产品群聊，了解用户需求

让问题增值

Websoft9 客户成功团队在解决客户的问题过程中，需设立多元的目标：解决问题的效率、收集需求、多方参与反馈...

我们倡导的让问题增值的流程如下：

问题协作

客户成功团队为主要用户沟通界面，及时、高效和热情的响应客户需求。技术部门同事作为后台技术支持，处理运营部门无法独自解决的技术故障和难题。

16字方针：“运营主导，技术支撑，疑难会诊，文档总结”

问题扩大化

问题扩大化是一个诙谐的表达，其本质是需要让 Websoft9 更多的人可以看到问题，并在解决问题的时候贡献自己的智慧。

记录问题

记录问题，可非常有效的改善产品和体验。

每一个来自客户的有价值问题，首先需要在系统中提交 Issue

• GitHub Issue
• CustomerSS Issue

沟通场景

场景	问题	核心要点	主动方
宣传	将产品服务信息传递给指定的客户，例如：博客、群发，邮件推送，电话沟通	云中立、内容严谨、效果明显	Websoft9
寻找	客户通过商品目录，找到符合需求的潜在应用	场景化的商品分类和展现方式	客户
试用	试用产品，获得直接的认知	试用成本极低或免费	双方均可
购买	客户提出需求（可能非常笼统），Websoft9 速获取客户的真实需求，并在语言体系上达成一致，最终落实到具体的产品上	礼貌、语言体系一致性、谨慎推荐	双方均可
实施	个性化需求的实施或定制	配置实现，减少开发	双方均可
生产使用	产品稳定运行，技术故障可获得支持	产品稳定，支持到位	双方均可
软件维护	技术故障处理或技术指引、升级	技术支持能力和产品的可维护性	Websoft9
使用回访	我方主动关怀客户，包括：调研，具体工单处理结果回访	能够提出对客户有价值的问题	Websoft9
终止	客户提出订阅终止	能够收集客户离开的原因	双方均可

售前

• 快速答疑
• 提供合同
• 提供报价
• 出具方案
• 演示试用

售后

在线培训

商务支持

技术支持

评价管理：云平台评价参考指南

关联账号

回访调研

• 商品：商品指的是云市场上发布的商品，本类调研注重对商品搜索、商品分类、商品详情页等
• 产品：产品指的是客户使用的镜像，本类调查注重对产品安装、产品配置、产品稳定性、产品功能等
• 文档：文档指的是我们产品配套的文档，本类调查注重对文档格式、语言表达、专业知识等
• 服务：服务指的是客户主动的沟通，本类调查注重对服务获取、响应时间、获取渠道、解决效率、客服态度等

客服模式化

简单问题

可以通过快速对话就可以解决的问题，我们称之为简单问题。下面是简单问题快速沟通示例：

客户：在吗？
你：请问需要什么帮助？

客户：数据库密码是什么？
你：请问您使用了我们什么镜像产品？是哪个云呢？
客户：腾讯云上的LAMP
你：默认数据库密码是123456，详情请参考我们的相关文档...

客户：我出现了网站无法访问的情况？
你：请问您使用了我们什么镜像产品？是哪个云呢？
客户：阿里云wordpress
你：请发送一个商品截图以便我诊断

不可解释问题

有一种问题，本身不难，但是很难以通过沟通去解决。这个时候，就要学会使用产品文档

客户提问	回答	注意
Linux怎么登录？	使用WinSCP登录，参考文档	不能去一步一步教客户
HTTP连不上？	安全组80端口没有打开，参考文档	不能去一步一步教客户
怎么更换镜像？	通过服务器控制台更换，参考文档

暂无方案问题

对于有义务为客户提供解决方案的沟通，如果没有已有文档，但在一对一沟通中很费时间又不容易说清楚的情况下，如何处理？

客户：请问Seafile怎么设置HTTPS
你：您好，针对这个软件目前我们还没有精准的HTTPS方案，我们需要整理并测试后才能给您，可以吗？

故障问题

【故障】是一个比较特殊的词语，在这里我们针对故障做出特殊说明：任何人都不希望故障的出现，故障的发生也必定引起用户的焦虑和不满，但是故障是不可避免的，故障的责任是需要区分的，故障的处理也是分为免费和收费的。

故障问题需要快速鉴定，“5分钟诊断故障”是一个黄金时间，时间太短客户心理没底，时间太长客户认为你不专业。故障的鉴定一定要准确，有理有据。

**举例：**客户使用了SQLServer镜像，这两天突然磁盘满了导致系统无法访问。

**诊断：**经过查询数据库文件（路径：C/...），发现数据库文件总大小已经达到17G，导致系统盘已经没有任何空间。我们知道操作系统是需要缓存的，系统盘满会导致操作系统运行不正常。可见，此问题非软件故障，是一种特定场景下的突发问题。

**建议的方案：**将数据库文件迁移到数据盘（同时提供迁移方案）。如果您没有时间或受限于技术能力导致无法自行实现此方案，请购买我们的人工服务代劳。

礼品赠送

沟通效率

客户成功过程需有效的沟通。沟通就要用到合适的沟通语言，杜绝高冷傲娇的姿态，用心让客户感到来自 Websoft9 的尊重。

Websoft9 客户成功团队需要对 Support 文档进行反复研读，掌握基本的词汇，表现出良好的专业素养。

礼貌用语

比较礼貌的沟通方式：

• 您好
• 您还在吗？
• 还有什么可以帮助到您的？
• 我可以关闭这个工单了吗？
• 这个问题解决了吗？
• 这个我目前没有遇到过，不知道怎么处理呢
• 这个不属于支持范围哦
• 嗯

不礼貌的沟通方式：

• 只有符号没有文字，例如：？？
• 生硬的响应方式，例如：客户问问题，你直接发一个文档链接但不加任何解释
• 与客户争吵
• 爆粗口

信息确认

客户在传递问题的时候，受制于其语言体系和表达习惯，让客户成功团队理解起来会比较苦难。
此时，学会在沟通中不断的进行**信息确认*是一个非常重要的技巧。

举例：客户说自己在阿里云上买了我们一个服务。
这个时候，Websoft9 必须先想客户明确，是不是买的一个交付方式为镜像的软件包。

8 大技巧

以下8大技巧，对提升沟通效率非常有帮助

轻重缓急

客户来沟通，需要针对客服的问题，做一个优先级排序，轻重缓急的安排下面，一个一个解决，不可胡子眉毛一巴抓

优先级排序：紧急故障>初次使用>普通故障>售前咨询>自主配置

肯定语气

尽量使用肯定语气向客户索要解决问题所需的准备要素，让客户无需有决策时间。

正确举例：请将您的服务器IP和密码发给我，这样我才可以去诊断日志，更方便快速的解决问题 错误举例：可否将您的服务器IP和密码发给我？

不忘邀功

如果我们打算采用免费给付费客户提供一项服务，一定要先声明此项服务本来是收费的，但是出于*****原因，我们可以给客户免费的做一次。

及时关闭

帮助客户解决了问题或完成了一个沟通，一定要记得临时关闭这个沟通。就像系统一样，不要保持太多的并发连接。

过滤筛选

如果一个问题需要调动工程师处理，请客服人员通过沟通，准备好工程师所需的诊断问题条件，包括：

• 云平台
• 产品名称
• 故障概要&截图
• 购买时间
• 是否改动
• 云服务器账号（客服人员先测试客户提供的账号是否可用）

知识库化

碰到的问题，归类到产品中，便于后续追溯

客户参与

如果客户乐意，可以让客户在Github上提交Issue，甚至提供方案，我们再合并到项目中

授人以渔

通过远程桌面，教会客户处理简单问题，授人以鱼不如授人以渔